sábado, 7 de abril de 2012

A Importância da Reclamação do Cliente para as Organizações

Clientes insatisfeitos podem reclamar e depois decidir se devem da á marca ou á empresa uma nova chance, ou simplesmente não comprar mais o produto / serviço. O que tende um cliente a reclamar ou não reclamar? A probabilidade de um cliente reclamar depende de três fatores: a importância que ele dá a insatisfação; atribuições que ele faz á empresa; e os traços de personalidade que ele o cliente tem.· Importância da insatisfação – Em geral existem pequenas diferenças entre o desempenho e a expectativa do cliente, porém se esse produto ou serviço demonstra ter um desempenho inferior ao da expectativa gera-se assim uma insatisfação que na minoria das vezes gera uma reclamação, pesquisas comprovam que o numero de clientes que tomam iniciativa de reclamar é muito menor em relação á quantidade insatisfeita que realmente existe.· Atribuições feitas á empresa – A primeira atribuição feita pelo cliente é dizer de quem é a culpa, se esses culpam a si mesmo ou as circunstâncias a reclamação não acontece e se o cliente pensar que reclamando a empresa não vai resolver também a reclamação não será gerada, esse cliente precisa acreditar na empresa, depositar o mínimo de confiança possível de que a empresa resolverá o problema.· Traços da Personalidade do cliente – O cliente que reclama geralmente são dotados de uma autoconfiança e um alto grau de agressividade isso faz o mesmo se sentir mais seguro em vez de aceitar humildemente o ruim desempenho do produto / serviço da empresa.Nesse sentido, observa-se o quanto uma reclamação é importante, se o cliente ligou ou foi até a empresa para reclamar, sem duvidas ele no mínimo acredita que a empresa fará alguma coisa, ou seja ele confia. Após a reclamação e se essa for atendida, uma propaganda boca-boca negativa é menos provável que ocorra, e será mais tendencioso esse cliente voltar a comprar o produto/serviço. Caso a reclamação não seja atendida a propaganda negativa será de grande proporção. Já para aquele que não reclamou essa proporção é muito maior, pois esse cliente que não reclama, nem se quer acredita na empresa, muito menos confiar. O que sua empresa prefere ter: um cliente que se afasta silenciosamente ou um cliente que reclama? Quando estes se afastam silenciosamente nunca saberás qual a causa que o fez desistir do produto/serviço.  Enquanto o que reclama dá a chance dá empresa concertar o erro.  É preciso mostrar a sua equipe de atendimento o valor devido de uma reclamação e oferecer canais onde o cliente se sinta mais a vontade para reclamar.Com o uso crescente das plataformas de redes sociais, nota-se que o consumidor não quer gastar seu precioso tempo nas irritantes filas de espera para ser atendido por telefone, ouvindo uras das operadoras ou empresas, ouvindo solicitações que dizem: “aguarde mais um momento pois em alguns instantes você será atendido”. Atualmente os consumidores tem visto a internet como uma ferramenta eficiente para estreitar o relacionamento com as empresas, sendo assim mais um canal entre eles (cliente / empresa) é o que chamamos de SAC 2.0. Além de algumas plataformas de redes sociais que os clientes atualmente utilizam como Twitter, Facebook não podemos esquecer os sites , Reclame Aqui, Reclamão, Nunca Mais, Denuncio, nessas sites os consumidores interagem e o que era pra ser uma reclamação a portas fechadas em um 0800 se torna uma reclamação aberta para todo o mundo ver, assim queiram, pois esta a um click, em contra partida as organizações com receio que sua marca fique exposta a essa situação estão cada vez mais dando valor a essa tendência de mercado, o SAC 2.0 é uma realidade, e as organizações precisam esta preparadas.Todas as empresas estão sujeitas a receber reclamações, é bastante provável que em algum momento os serviços dessa empresa, seus produtos ou até o atendimento causem insatisfação. O que se deve ter cuidado é observar a forma como elas se preparam para contornar as situações, defendendo-se das possíveis crises ou buzz gerado na web com essas reclamações. Além de deixar o consumidor satisfeito, uma vez que a empresa usa da estratégia de tratar aquela reclamação publicamente, a empresa tem também a possibilidade de manter um bom relacionamento com o cliente restabelecendo sua imagem para que com isso consiga boas indicações fazendo de seu cliente alguém que realmente acredite e confie na marca, obtendo êxitos nas futuras ofertas de venda.SHETH, Jagdish N.; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I.Comportamento do Cliente: Indo Além do Comportamento do Consumidor. São Paulo: Atlas. 2001.

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